Maturidade digital: como medir a evolução
A maturidade digital é fator de sustentabilidade e sobrevivência das organizações e dos negócios.
Em um cenário em que a tecnologia, dados e a experiência do cliente definem resultados, é essencial à organização compreender o seu nível de maturidade digital para planejar definir prioridades e priorizar investimentos para obter sucesso.
Medir o nível de maturidade, além de crítico, é uma forma prática de identificar lacunas e oportunidades e focar o esforço concentrado para alcançar uma operação realmente integrada, orientada por dados e com foco na satisfação dos clientes.
O que é maturidade digital
Maturidade digital é o grau em que uma organização utiliza tecnologias, dados e processos digitais para gerar valor de forma consistente.
Organizações mais maduras digitalmente integram sistemas, usam automação inteligente e tomam decisões baseadas em análise de dados. As organizações em estágio anterior ainda operam de forma fragmentada, com baixo alinhamento entre tecnologia e estratégia e baixa orientação à satisfação do cliente.
A maturidade digital abrange pode ser avaliada em quatro dimensões:
Estratégia e liderança – o quanto o mindset digital está incorporado à visão de negócio dentro da organização e pelas pessoas da organização.
Processos e cultura – a capacidade real que a organização tem de operar de forma colaborativa, integrada e de inovar de fato.
Tecnologia e dados – a infraestrutura, a qualidade das informações, o nível de automação, acesso multicanal e de autosserviço pelos clientes.
Experiência e resultados – o impacto do acesso e da oferta digital sobre os clientes e a sua satisfação, na eficiência organizacional e nos seus resultados.
Medir a maturidade digital é essencial
Não se melhora o que não se mede. E se tem o que se mede para poder evoluir.
Saber em qual estágio a organização se encontra permite priorizar ações e definir metas realistas no curto, médio e longo prazo para então monitorar o retorno do investimento na transformação digital, em termos quantitativos e qualitativos.
Para além disso, a avaliação da maturidade digital vai contribuir para:
Priorizar os projetos com maior impacto estratégico no presente e no futuro.
Identificar os gargalos e as oportunidades com o uso de tecnologia.
Identificar as lacunas e as oportunidades de qualificação das pessoas para o presente e o futuro digital.
Estabelecer metas factíveis de curto, médio e longo prazo.
Engajar as pessoas, as lideranças e as equipes em torno de objetivos com valor real para a organização e para os clientes.
As organizações com alta maturidade digital apresentam maior produtividade com menor aplicação de recursos em função da simplificação, automação e uso de inteligência em seus processos, que refletem diretamente na qualidade dos serviços prestados aos seus clientes.
Tais organizações conseguem alinhar decisões, a aplicação da tecnologia e a melhoria na experiência do cliente em um fluxo contínuo de inovação.
Os modelos de avaliação de maturidade digital
São muitos os modelos de medição da maturidade digital e todos seguem uma lógica bem semelhante, de identificar as dimensões críticas e atribuir pontuações de acordo com o estágio de desenvolvimento.
Os níveis mais comuns são:
Inicial – processos desconectados e decisões pouco orientadas por dados.
Emergente – primeiros investimentos em automação e análise e quase nenhum resultado para os clientes.
Integrado – sistemas conectados e visão digital em expansão e algum resultado para os clientes.
Avançado – dados centralizados e estratégias multicanal com resultados reais para os clientes.
Transformador – cultura digital consolidada com inovação contínua e clientes muito satisfeitos e fidelizados.
Como aplicar um diagnóstico de maturidade digital
Um diagnóstico eficiente pode seguir estas cinco etapas:
Defina objetivos claros – determinando o que avaliar: tecnologia e dívida técnica, legados ultrapassados, cultura organizacional voltada ao passado ou ao futuro, eficiência operacional, qualidade dos processos, automação dos processos, uso de inteligência nos processos, experiência do cliente, cultura de inovação, cultura digital, reconhecimento e premiação pela ousadia etc.
Escolha de uma metodologia – utilizando um modelo reconhecido ou criando e adaptando um modelo interno ajustado à realidade da organização.
Colete dados e percepções – fazendo um diagnostico aprofundado com análises de problemas e soluções, análise de perfil das pessoas, clima organizacional e percepção de resistência à mudança, análises de desempenho de processos, análise da percepção da qualidade do atendimento e satisfação dos clientes, workshop com a alta administração e o nível operacional etc.
Atribua pontuações – avalie a maturidade e alcance dos objetivos definidos em uma escala de 1 a 5.
Elabore um plano de ação para a transformação digital – defina, a partir dos resultados, as prioridades de mudança e metas de evolução digital para o curto, médio e longo prazo.
Exemplos de indicadores-chave para medir a maturidade digital
É crítico à transformação digital a adoção de métricas objetivas para os resultados. São exemplos de bons indicadores:
Percentual de processos automatizados.
Índice de autosserviço.
Qualidade da integração entre sistemas e canais.
Taxa de decisões baseada em dados.
Taxa de preferência dos clientes pelos canais digitais.
Atualização da estratégia de TI.
Taxa de redução da dívida técnica de TI.
Qualidade da segurança de dados.
Engajamento digital dos colaboradores.
Como evoluir a maturidade digital
O primeiro passo é medir. Em seguida, precisa adotar uma jornada de evolução digital contínua e consistente, em total alinhamento com a liderança e a visão estratégica da organização.
As recomendações mais importantes:
É preciso investir na cultura digital, na qualificação digital, na integração e na colaboração para a inovação.
É preciso investir e fortalecer a governança digital, começando pela qualificação dos dados e informação gerencial. Os dados bem estruturados são o ponto de partida para o processo de transformação.
É preciso realmente intervir em processos manuais arcaicos, lentos e improdutivos por meio de automação inteligente e, quando possível, transferir o poder de realizar as transações para os clientes, por meio de autosserviço, a exemplo do que os bancos digitais fizeram.
É preciso usar inteligência artificial para melhorar a tempestividade e a qualidade das decisões baseadas mais em dados e menos na intuição.
É necessário comparar o progresso da maturidade digital na organização com outras organizações do mesmo e de outros setores, para não ficar para trás.
É crítico avaliar a reavaliar resultados periodicamente, em ciclos não muito longos, algo como um ano. Uma reavaliação a cada dois anos já seria inadequada e uma resposta lenta ao atual ambiente dinâmico.
Conclusão
A evolução digital é cíclica. Tivemos a computação, depois a integração com a internet, depois a interconectividade da internet, depois o processo eletrônico e a eliminação do uso do papel e, mais recentemente, o mundo de possibilidades trazido pela inteligência artificial generativa.
Cada um destes ciclos evolutivos trouxe grandes desafios e oportunidades ainda maiores e exigiram verdadeiras cirurgias nas organizações para se adaptarem, aprendendo continuamente como operar nos novos cenários.
A mensuração da maturidade digital na organização é um exercício estratégico periódico e necessário para avaliar o seu grau de adequação ao seu tempo e a sua capacidade de entregar resultados sustentáveis a clientes digitais, cada vez mais exigentes, num cenário de constante transformação com inovação acelerada.
A organização que trata a sua maturidade digital a nível estratégico e a gere como um dos seus principais ativos tem mais chance de evoluir de forma estruturada e sustentável e, ao mesmo tempo, reduzir a probabilidade de se tornar obsoleta, na visão de seus clientes.
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