Experiência do Cidadão: o que é e como melhorar?
A Experiência do Cidadão está há anos-luz de atingir o nível da Experiência do Cliente, e isso, é bastante prejudicial tanto para os órgãos públicos quanto para os próprios cidadãos que muitas vezes não têm seus direitos respeitados.
Por Tomás Duarte no blog track.com
O objetivo do nosso artigo, no entanto, não é listar todos os problemas dos órgãos públicos brasileiros acerca do atendimento falho, excesso de burocracia, falta de interesse, e sim trazer insights para soluções positivas! Vamos começar?
O que é experiência do cidadão?
A Experiência do Cidadão, ou Citizen Experience (CiX), trata-se de um terreno ainda pouco explorado pelos governos, de países, estados e cidades, mas em crescimento contínuo e rápido em virtude da equiparação dos serviços privado com os serviços públicos.
A CiX é a estruturação dos governos com a finalidade de criar boas experiências aos cidadãos, através dos serviços públicos oferecidos a estes, usando o mesmo conceito de entrega de alto nível de serviço de jornada do cliente nas empresas, mas agora a qualquer pessoa que está inserida numa comunidade.
Vale lembrar que assim como a satisfação dos clientes é importante para as empresas, a satisfação do cidadão também deve ser prioridade para os órgãos públicos. Uma vez que o cidadão deve ter seus direitos respeitados na sociedade na qual ele está inserido.
Experiência do cidadão em meios digitais
Pensar na melhoria da Experiência do Cidadão, significa entre outras coisas, pensar em um modelo mais acessível à população, com uma entrega mais fluída e resolutiva. Sendo assim, é impossível não pensar nos benefícios das mudanças para o meio digital.
É o que, segundo estudiosos, vem sendo chamado de Governo Digital. Um governo que pensa em soluções tecnológicas que possibilitem mais rapidez e agilidades nos processos, diminuindo a burocracia e a perda de tempo em filas, por exemplo.
Todas essas soluções devem ser pensadas após mapear as necessidades dos cidadãos. Estamos falando então de análise preditiva, conceito que pode ser complementado com a ajuda da Economia Comportamental, disciplina importante para entender como as pessoas baseiam suas decisões e como podemos moldá-las para melhor assertividade.
A pandemia (devido à crise mundial de saúde causada pelo COVID-19) acelerou governos para o processo de digitalização, e isso impacta na experiência do cidadão em curto prazo.
Experiência do cidadão: quem dá o bom exemplo?
Apesar de muitas instituições governamentais oferecerem uma experiência negativa ao cidadãos, alguns órgãos vão na contramão e surpreendem positivamente.
Para começar, citamos a Polícia Federal do Brasil, que no setor de passaportes, tem oferecido ótimo atendimento em níveis gerais, com velocidade, atendimento e agendamento digital , e até mesmo monitoramento da qualidade e satisfação através de uma pesquisa após essa jornada do cidadão.
Outro exemplo é o Ministério de Estado da Felicidade e Bem-Estar de Estado do Gabinete dos Emirados Árabes Unidos, que supervisiona os planos, programas e políticas dos Emirados Árabes Unidos para alcançar uma sociedade mais feliz, são modelos que demonstram a tendência dos governos e a necessidade de investimento no tema.
Já nos Estados Unidos, a prefeitura da cidade de Sacramento na Califórnia vem adotando também uma série de tecnologias e metodologias para unificar dados e medir a qualidade das atividades públicas
5 pilares importantes da experiência do cidadão
Depois de saber um pouco mais sobre a Experiência do Cidadão chegou a hora de conhecer os principais pilares para uma melhor gestão. Veja só:
01 – Gestão de dados e informação com inteligência (extrações úteis para tomada de decisão, com dashboards e alertas inteligentes).
02 – Comunicações com cidadãos de forma segura e em tempo real, com instruções simplificadas de processos, publicações de alertas e informações em multicanais.
03 – Serviços modernos de atendimento ao cidadão, com canais diretos, humanizados e processos com autosserviço, incluindo por exemplo chats ao vivo e engajamento multicanal.
04 – Portais de gestão do cidadão, com gestão autosserviço de dados, controle financeiro e cadastro do cidadão e de comunidades.
05 – Relacionamento direto com indivíduos, considerando sugestões de melhorias, agendamento de atividades, votação, etc. Sempre através de dispositivos móveis.
Iniciativa privada e a experiência do cidadão
Historicamente, a privatização de alguns setores da organização pública trouxe resultados satisfatórios no âmbito da experiência do cliente. É importante dizer que quanto mais profissional for a gestão pública, maior a tendência de trazer bons resultados para a felicidade dos cidadãos.
As empresas concessionárias de serviços públicos brasileiras, que são fiscalizadas pelas agências reguladoras elevaram sua eficiência operacional (na média) nos últimos 30 anos, desde quando começaram a se tornar privadas.
Isso se deve ao fato da quebra da burocracia de órgãos públicos, que agem dessa maneira em virtude do princípio da legalidade da Constituição da República, que diz que ao poder público, só se pode fazer o que está na lei, e ao privado, pode-se fazer tudo, desde que não esteja proibido pela lei. São exemplos de cases de privatização: Banespa para Santander, Embraer, CSN e Light.
É necessário evoluir a prestação de serviços na esfera pública e mais, disseminar técnicas e conceitos sobre gestão de experiência do cliente (CXM) para os gestores públicos, que com conhecimento, terão consciência da necessidade da aplicação.
Um gargalo final é a lei de licitações (Lei 8.666/1993), que visa garantir a segurança jurídica e honestidade dos processos de contratação, mas ao mesmo tempo torna lento esse processo, gerando um grande descompasso entre a adoção de tecnologias no mundo privado versus o mundo público.
Já tentamos fechar diversas parcerias com entidades públicas, para ajudar na gestão da experiência dos cidadãos mas nunca deu muito certo, devido ao excesso burocracia e falta de maturidade e conhecimento para o tema, motivo pelo qual compartilhamos conhecimento para democratizar esse conhecimento.
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