Automação de processos e transformação digital usando RPA e IA

Todas as organizações, de regra, operam com alguma ineficiência e com algum nível de desperdício e necessitam manter uma política ambidestra de melhoria contínua de seus processos e, em paralelo, de inovação incremental e/ou disruptiva.

Por Joel Solon Farias Azevedo
Fundador da ProValore

As possíveis combinações de políticas são:

Com melhoria contínua e com inovação – processos bem gerenciados e constantemente melhorados e investimento em inovação como estratégia de sustentabilidade.
A organização tem perspectiva de melhoria de resultados e de maior expectativa de vida, no longo prazo;
Com melhoria contínua e sem inovação – processos bem gerenciados e constantemente melhorados, mas sem investimento em inovação.
A organização tem perspectiva de manutenção ou melhoria de resultados e redução na expectativa de vida, para o médio prazo;
Sem melhoria contínua e com inovação – processos mal gerenciados e algum investimento em inovação.
A organização pode tanto estar se ressignificando para sobreviver, quanto vivendo o teatro da inovação corporativa, com redução na expectativa de vida para o médio prazo;
Sem melhoria contínua e sem inovação – processos mal gerenciados e nenhum investimento em inovação.
A organização tem perspectiva de redução de resultados e redução na expectativa de vida para o curto prazo.

Dois pontos acendem a luz de alerta em relação à melhoria contínua

A melhoria contínua trazida nas políticas de qualidade pela norma ISO remete à saúde da organização, mas não garante por si o sucesso.
Ao contrário, a ausência da melhoria contínua orienta a organização à instabilidade e ao caos, num processo de pioria contínua.
Mesmo nas organizações com relativo sucesso no presente, precisa haver uma política de reconhecimento do desempenho e dos resultados exemplares preferencialmente com remuneração variável, o que a maioria das organizações não tem.

“Peter Drucker disse que quando não premiamos os resultados exemplares estamos sendo complacentes e promovendo a ineficiência.”

O uso de inteligência na automação

A tecnologia já foi cara e de difícil acesso no passado, não é mais. Já teve reserva de mercado, não tem mais.

Qualquer organização está estruturada em processos e por processos, com regras definidas e alguma previsibilidade.
A previsibilidade permite a automação, quando as regras são conhecidas e inflexíveis.

Um exemplo é sua conta de energia. Ela tem uma leitura do consumo mensal que pode ser automática ou manual, tem um dia de fechamento e de geração e envio da conta e tem um processo de captura do pagamento, todos automatizados.

Outro exemplo é o uso do seu cartão de crédito. Basta aproximar e dependendo do valor nem precisa senha.
Um processo que hoje é muito prático, depois de muita automatização decorrente de evolução continuada incremental e disruptiva.
Basta voltarmos uma geração para lembrar que uma transação com o cartão era um processo caro, demorado e desgastante.
O cartão era decalcado em uma maquininha e a loja tinha que ligar para a administradora e esperar na fila para receber a autorização da compra ou a negativa. E você tinha que esperar.

Os riscos conhecidos no uso da automação e da inteligência artificial

Começar pelo mais fácil. Está na cultura brasileira arriscar pouco, experimentar devagar, esperar os outros errarem primeiro.
Isto pode ser fatal para a organização, porque o tempo está passado e o mundo está mudando e as coisas estão acontecendo cada vez mais rápido.
Errar o alvo. Drucker também disse que “não há nada pior do que fazer muito bem feito o que jamais deveria ter sido feito.”
Um bom exemplo brasileiro é o reconhecimento de firma que não precisava existir e está cada vez mais complexo, inclusive com selo de autenticidade que dá uma aparêcia de modernidade eleva ainda mais o seu custo.
Aumentar a burocracia. A IA generativa tem um enorme potencial de simplificação da escrita. Mas ela também pode ser usada para escrever ainda mais e sem necessidade.
Se no passado as pessoas desperdiçavam tempo na máquina de escrever com um dicionário aberto procurando sinônimos difíceis e pouco usuais para demonstrar erudição, agora com a facilidade do computador que permite copiar e colar, os textos aumentaram muito e ficaram ainda mais prolixos.
Aumentar o controle pelo controle. A cultura burocrática brasileira tem pouca orientação ao risco positivo e muita orientação, quase que refratária mesmo, ao risco negativo. Quase ao nível de evitação. Consequentemente, os controle são exagerados. E caros. A IA corre o risco de ser mais usada para controle do que efetivamente para a melhoria dos resultados e geração de valor para as pessoas, sejam clientes ou colaboradores da organização.

Um bom exemplo de automação

Para terminar, um bom exemplo do Tribunal de Justiça do Maranhão, automatizando alguns atos de comunicação no processo judicial:
https://www.tjma.jus.br/midia/portal/noticia/513368/tjma-automatiza-atos-ordinatorios-e-prevencao-no-sistema-pje

O exemplo é muito positivo porque a maioria dos tribunais ainda não tem.

Você pode se perguntar: mas não era assim? Não, não era, era tudo manual, exigindo muita gente. E continua manual em muitos lugares.
Deveria ser assim desde sempre, desde que existe o processo eletrônico.

Acredite, neste exato momento, em algum lugar do Brasil, tem gente entrando em processos para verificar decurso de prazo, por não confiar sequer no calendário utilizado no sistema e na capacidade dele de calcular a diferença entre datas.
É o controle pelo controle, replicado, desnecessário, ineficiente. Utilizando pessoas em atividades que não deveriam existir.

Pra terminar, imagina se a sua concessionária de energia fizesse o mesmo com o pagamento da sua conta de luz.
E o quanto isso significaria em termos de custo, falhas, reclamações e insatisfação.

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