ISO 9001:2015 – Requisito 10 Melhoria: Generalidades

A organização deve determinar e selecionar oportunidades para melhoria e implementar quaisquer ações necessárias para atender a requisitos do cliente e aumentar a satisfação do cliente.

por Monise Carla em http://www.blogdaqualidade.com.br/iso-90012015-requisito-10-melhoria-generalidades-parte-2/

Antes de tudo, vamos ver o que fala o item:

10.1 Generalidades

A organização deve determinar e selecionar oportunidades para melhoria e implementar quaisquer ações necessárias para atender a requisitos do cliente e aumentar a satisfação do cliente.

Essas devem incluir:

melhorar produtos e serviços para atender a requisitos assim como para abordar futuras necessidades e expectativas;

corrigir, prevenir ou reduzir efeitos indesejados;

melhorar o desempenho e a eficácia do sistema de gestão da qualidade.

NOTA: Exemplos de melhoria podem incluir correção, ação corretiva, melhoria contínua, mudanças revolucionárias, inovação e reorganização.

Criando um Sistema de Melhoria

No item 10.1 generalidades, vemos que as empresas não devem apenas melhorar produtos e serviços para atender requisitos aplicáveis, mas também se preocupar em atender futuras necessidades e expectativas dos clientes. Para que isso aconteça, precisamos de um sistema de gestão que permita melhorias, ou seja, uma organização que dê abertura para novas abordagens, metodologias, ferramentas e tecnologias para lidar com problemas ou oportunidades de melhoria.

Criar uma abordagem sistêmica e humana para melhorar uma empresa de forma sustentável, consiste em olhar para a melhoria em 3 áreas: produtos, processos e práticas de gestão.

Melhoria de Produtos

A melhoria do produto está relacionada a entender as necessidades e expectativas das partes interessadas e em como isso pode se transformar em tarefas, processos ou projetos que possam ser executados dentro da organização.

É claro que, nem se você fosse a maior empresa do mundo, você conseguiria fazer TUDO o que seu cliente pede, até porque, nem sempre o que o cliente pede está ligado ao objetivo da sua empresa em relação a determinado produto. É o mesmo que pedir para que uma fábrica de canecas de porcelanas fabrique cafeteiras, é claro que eles podem atuar nessa área, mas isso dependerá do planejamento estratégico da empresa, e não apenas da vontade do cliente.

De qualquer forma, não tem como ignorar os pedidos das partes interessadas, portanto, o seu produto deve estar coerente com esses requisitos. Criar formas de entender os requisitos das partes interessadas é um jeito de saber como e quando seu produto precisa ser melhorado. Pesquisas de satisfação, por exemplo, podem ajudar nessas decisões.

Melhoria de Processos

Não é novidade que devemos estar atentos a conformidade e a melhoria dos processos. Mas como podemos dizer que um processo é bom ou não? Ou se ele deve melhorar ou não?

Tudo está ligado à sua coerência com o propósito, que pode ser do próprio processo ou da organização, quando relacionada a missão ou visão da empresa. Assim, a melhoria do processo é necessária sempre quando há algum conflito com os objetivos, ou seja, se um processo vem sendo executado, mas não entrega o resultado desejado em relação aos objetivos determinados, ele provavelmente pode ser melhorado.

Melhoria das práticas de Gestão

Toda atividade realizada em qualquer organização é baseada em práticas de gestão que direcionam como as pessoas interagem dentro da organização, e essas práticas podem ser tanto baseadas nas teorias de estudiosos como Deming, Drucker, Ishikawa, Pareto, Crosby e tantos outros, quanto com base na experiência da organização, que cresceu e amadureceu executando seus processos.

Esse amadurecimento só acontece quando há um ambiente favorável à aprendizagem e à cooperação e um trabalho que busca desenvolver Qualidade ao invés de burocracia. Para que essa maturidade aconteça, as pessoas devem estar cientes do que estão fazendo e o porquê de estarem fazendo, pois só assim conseguirão ter conexões para proporem (ou realizarem) melhorias no “COMO”, seja no gerenciamento, monitoramento, execução ou para criar melhorias que inovem as práticas da organização.

O Sistema de Melhorias e a Cultura da Qualidade

O Sistema de Melhoria funciona quando as melhorias de processos, produtos e práticas de gestão trabalham em conjunto para evoluir a organização. Cada um fazendo o seu melhor no seu mundinho não é suficiente, eles precisam estar alinhados sobre como suas ações impactam outras áreas, identificando os perigos e oportunidades que afetam sistema de gestão como um todo.

Isso significa que não adianta criar um “departamento de melhorias” ou coisa do tipo, a melhoria é parte da cultura da Qualidade, pois o sistema de gestão é composto por toda a organização, se isso for tratado em apenas uma área, estaremos falando de correções, e não de ações corretivas em processos. O que acontece? Imagine uma área melhorando desenfreadamente por estar totalmente engajada e outra área não compreendendo a mudança, o que isso gera: conflito!

O conflito não é necessariamente ruim; teoricamente, após um conflito vivido, as pessoas tendem a chegar a um consenso, mas o problema é que as pessoas fogem dos conflitos, elas preferem ficar chateadas, reclamando pelos cantos e levando pelo lado pessoal, o que gerará um desempenho reduzido, uma baixa na moral das pessoas e um desfalque no sistema. Se você acha que as “tretas” entre departamentos devem ser apenas relevadas, jogadas debaixo do tapete e abafadas até se extinguirem sozinhas, é melhor analisar melhor a situação.

As pessoas não são contra a mudança, elas são contra “serem mudadas”, e esse sentimento de “ser mudado” acontece quando elas não entendem as mudanças e nem suas perspectivas na organização. Vai depender muito da cultura da sua empresa, mas dificilmente um grupo de trabalho será receptivo a uma mudança sugerida por uma outra equipe, afinal, a outra equipe pode não conhecer a realidade do trabalho! A não ser que estejamos falando de um especialista na área, e mesmo assim, esse risco é real! Por isso, por mais que seja mais demorado criar uma cultura de melhoria dentro do próprio departamento, isso é muito mais efetivo para uma empresa.

Outro fator totalmente cultural é quando as pessoas acreditam que uma melhoria só acontece quando algo está ruim, e não é necessariamente assim, afinal, a busca por excelência também consiste em tornar melhor aquilo que está bom.

As práticas de gestão devem ser adotadas para dar voz às equipes de trabalho, para que elas consigam sugerir mudanças e melhorias, e isso está tão relacionado a envolver as pessoas no processo de tratativa das não conformidades, quanto a fazer reuniões para discutir processos, projetos e a melhoria do trabalho como um todo.

Você pode até me perguntar: “mas estamos falando de mudanças ou de melhoria?”. Olha, não sei se reparou, mas ao registrar uma não conformidade, executar ações, verificar sua eficácia e padronizá-las você está gerando mudanças na sua empresa, com objetivo de corrigir um efeito indesejado, e também está alterando a rotina das pessoas, e isso é uma parte do trabalho para gerar melhorias no seu SGQ.

Cursos relacionados:
Gestão da Inovação
Transformação Digital
Gestão da Mudança
Gestão de Riscos
Gestão de Indicadores – KPIs
Design Thinking
Gerenciamento de Projetos
Escritório de Projetos – PMO
Mapeamento de Processos
Escritório de Processos – BPMO
Simplificação de Processos
Escritório de Valor – VMO