Philip Kotler: O engajamento e a fidelização como meta
em www.hsm.com.br
Conquistar novos clientes custa mais caro do que manter os atuais
O professor norte-americano Philip Kotler destacou em sua apresentação no Fórum HSM Marketing & Customer Trends, realizados nos dias 27 e 28 de setembro, a importância de se administrar bem a relação com os atuais clientes, uma vez o custo para se conquistar novos compradores é sempre bem mais alto do que manter os atuais existentes.
“Nosso objetivo deve ser o de transformar o cliente em um fã para que ele indique e recomende nosso serviço. Neste universo, existe ainda um nível superior na graduação de fidelidade: o cliente co-criador. É aquele que quer contribuir ativamente para o sucesso da empresa, dando sugestões e novas ideias. Elevar o cliente a esse patamar significa transformá-lo num parceiro”.
Ao tratar do engajamento dos clientes diante das empresas, Kotler citou os resultados de uma pesquisa que avaliou quais são as empresas mais amadas pelos consumidores norte-americanos e o autor percebeu que as empresas escolhidas tinham algumas características em comum, como a alta lucratividade e o fato de que seus CEOs não recebiam supersalários.
O que mais chamou atenção, no entanto, é que as empresas mais amadas tinham menos investimento em propaganda do que seus concorrentes.
“Isso se explica porque quem faz a propaganda dessas empresas são os próprios clientes”, disse Kotler. “As empresas mais amadas servem aos seus stakeholders e não aos seus acionistas. Desta forma, o lucro do acionista é apenas uma consequência do bom desempenho da empresa.”
A postura das empresas diante de algumas questões também pode refletir direto na decisão de compra e no engajamento do cliente. Empresas preocupadas com a preservação do meio ambiente, por exemplo, recebem a preferência de uma fatia significativa de clientes.
“Esse é um aspecto que pode ser explorado. A grande questão é saber o que seu cliente considera importante. É essencial conhecer esses valores para elevar o nível de fidelização”, concluiu Kotler.
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