Como é feita a gestão de conflitos nas organizações

A gestão de conflitos é um instrumento que colabora não só para a harmonia, mas também para o progresso das organizações.
Isso porque o conflito nasce da diversidade de ideias que, quando bem administradas, tendem a elevar a criatividade e as oportunidades de inovação nas equipes.
Contudo, a visão negativa a respeito desse tema e a falta de ferramentas para lidar com as divergências tornam sua resolução um assunto delicado para a maioria dos profissionais.
Daí a necessidade de que os embates – latentes ou abertos – sejam gerenciados de forma assertiva, exigindo, muitas vezes, a interferência de uma liderança ou mediador.
Se quer entender mais sobre as técnicas e benefícios da gestão de conflitos, este artigo é para você.
A partir de agora, vamos aprofundar os saberes sobre o tema, incluindo dicas para evitar atritos no trabalho.

Original no blog da FIA

Veja os assuntos tratados a partir de agora no conteúdo:

O que é gestão de conflitos?
Qual a importância da gestão de conflitos nas organizações?
Como funciona a gestão de conflitos
Qual o papel do líder na gestão de conflitos
Quais são as principais causas de conflitos nas organizações
5 benefícios de uma gestão de conflitos eficiente
Como fazer uma boa gestão de conflitos
Como evitar conflito nas organizações?

Quer aprender mais sobre a gestão de conflitos? Continue a leitura!

O que é gestão de conflitos?

Gestão de conflitos é uma área ligada à gestão organizacional, que se responsabiliza pela conciliação entre duas ou mais partes com interesses opostos, a fim de alcançar uma solução vantajosa para todos os envolvidos.
É importante destacar que esse gerenciamento requer conhecimentos específicos em gestão de pessoas, técnicas e metodologias de mediação de conflitos.
Dependendo do tipo de negócio e porte da organização, faz sentido contratar um profissional para se responsabilizar por essas demandas, ou até criar um departamento voltado à solução de divergências inerentes à organização.
Ainda que não exista um setor dedicado a essa questão, sempre haverá ideias conflitantes dentro das organizações, pedindo a atenção dos colaboradores de Recursos Humanos, lideranças e outros para solucionar os confrontos.
Contudo, o mais apropriado é que todos os funcionários recebam suporte e treinamento para cultivar relacionamentos interpessoais saudáveis, incluindo formas de se expressar que não agridam os colegas.
Nesse contexto, treinamentos a respeito de comunicação não violenta e assertiva são bastante úteis, pois permitem a manifestação de diferentes pontos de vista sem grande carga emocional ou posturas preconceituosas.

Qual a importância da gestão de conflitos nas organizações?

A gestão de conflitos é fundamental para a convivência harmônica e a administração dos ativos mais valiosos das organizações: os colaboradores.
Afinal, onde há negócios, há pessoas. Onde há pessoas, há emoções e onde há emoções, há conflitos.
Claro que nem toda divergência decorre de valores pessoais, como vamos explicar mais à frente.
Porém, os conflitos pessoais representam uma parte significativa dos embates dentro das organizações, evidenciando a importância de que sejam geridos com sabedoria.
Cabe, assim, desmistificar o significado das divergências dentro da organização, que não devem ser entendidas como uma coisa negativa e, sim, como um indicativo de que algo precisa mudar.
Pode ser o comportamento de alguns indivíduos, o espaço para que os funcionários se expressem, a comunicação interna ou até a cultura organizacional.
Quando não existe um investimento na gestão de ideias conflitantes, o ambiente pode se tornar tóxico, facilitando a ocorrência de práticas como ofensas, fofocas, bullying e abuso de poder, o que rapidamente deteriora o clima organizacional.
Mesmo que os embates permaneçam latentes, podem se manifestar através de fenômenos como o absenteísmo (faltas ou atrasos frequentes), presenteísmo (quando o colaborador está presente, mas desligado do trabalho em si), queda na produtividade e dificuldades na retenção de talentos.
Em casos mais graves, as situações mal resolvidas podem acarretar o adoecimento mental de um ou mais empregados, acometidos por males como a depressão e a síndrome de burnout.
Portanto, ignorar, diminuir ou “colocar panos quentes” nas ideias contrárias, deixando a gestão de lado, não é a maneira mais inteligente de lidar com essas demandas.

Como funciona a gestão de conflitos

A gestão de conflitos é um processo e, como tal, envolve diferentes etapas.
A seguir, comentamos sobre as principais, desde o início da divergência até a sua solução:
Evitar: consiste tanto em prevenção quanto em uma fuga do conflito, adiando seu reconhecimento e possibilidade de resolução
Amaciar: é outro tipo de escape provisório, que se baseia na negação do conflito por meio do apaziguamento
Impor: descreve uma solução arbitrária, que se vale do poder da liderança ou de uma das partes envolvidas no embate. Ela impõe a solução mais vantajosa para si, sem considerar a opinião dos demais
Negociar: busca por uma solução mais equilibrada, em que todos cedem um pouco para acabar com o conflito
Integrar: técnica que procura formar um ambiente acolhedor para os diferentes pontos de vista, incentivando a troca de ideias e argumentos até alcançar uma conclusão que faça sentido para todos. Procura-se confrontar os problemas para evitar a recorrência de embates.
A gestão de conflitos utiliza as duas últimas opções, priorizando a integração como o melhor formato para a manutenção de relações saudáveis no trabalho.
Ao trabalhar em conjunto, todos os envolvidos tomam consciência de sua responsabilidade para a construção do clima organizacional, além de constatar que as melhores soluções nascem de uma combinação entre diferentes pontos de vista.
Por terem participado da proposta de resolução, os colaboradores a validam, favorecendo o sucesso na implantação e a prevenção de atritos quanto ao assunto avaliado.

Qual o papel do líder na gestão de conflitos

O trecho abaixo, retirado do texto do palestrante e escritor Paulo Araújo, demonstra a relevância da gestão de conflitos para o exercício da liderança com sucesso.
“O líder deve entender que resolver um conflito não é só uma questão de descobrir o que é certo ou o que é errado. Mais do que isso, gestão de conflitos é uma questão de foco no resultado, ajuste de métodos e processos, que no fim contribuem para a evolução da sua organização.”
Como citamos no início do artigo, esse campo deve ser visto como parte da gestão organizacional, pois impacta nas relações entre clientes internos e externos e, por consequência, nos resultados das organizações.
Assim, um líder deve tomar a frente pela implantação de uma dinâmica de gerenciamento das divergências, impedindo que elas tomem proporções grandes.
Sempre que perceber embates em potencial, cabe ao gestor antecipar as medidas de controle, avaliação e colaboração na busca por um desfecho benéfico para todos.
Caso contrário, ele terá de lidar com confrontos mais profundos, levados para o lado pessoal e, por isso, mais complexos de se resolver.
Ou poderá fingir que as desavenças não existem, permitindo que o trabalho de toda a equipe seja afetado por um clima pesado e sem espaço para o desenvolvimento em conjunto.
Escolhendo esse caminho, também ficará difícil reter talentos, construir um ambiente de cooperação e inovação, com altas chances de enfrentar taxas de rotatividade elevadas.
Então, é responsabilidade do líder agir como um mediador eficiente, que não tome partido e forneça o auxílio necessário para que os envolvidos no conflito cheguem a uma conclusão válida.

Quais são as principais causas de conflitos nas organizações?

Basicamente, as divergências podem ser de ordem pessoal, interpessoal ou organizacional.
As de ordem pessoal refletem um desajuste interior de um ou mais colaboradores, resultando em insatisfações e frustrações.
Em geral, são observadas diferenças entre o que a pessoa em conflito diz e faz.
Quando há conflito pessoal, bastam poucos passos para que se torne interpessoal, provocando atritos entre colegas, clientes, líderes, fornecedores ou parceiros.
Os problemas se iniciam em pontos de vista distintos sobre um mesmo assunto.
Já os conflitos de ordem organizacional não englobam divergências nos princípios pessoais, mas se voltam para os processos e rotina das organizações.

Dentro desse escopo, autores que debatem a gestão de pessoas e conflitos identificam uma série de fatores que causam embates.

A seguir, detalhamos 6 deles.

Mudanças
Organizações precisam zelar pela saúde financeira e lucratividade, o que implica em se manterem competitivas.
Para continuar operando em seu mercado de atuação com eficiência, sofrem pressões internas e externas, o que leva a mudanças estruturais, comportamentais ou tecnológicas.
Muitos trabalhadores acabam ficando descontentes com as modificações, pois elas podem resultar em adaptações, reestruturações e até demissões.
Esse é um cenário onde o medo e a incerteza prevalecem, despertando reações por vezes negativas, o que não raro leva a divergências e conflitos.

Recursos Limitados
Demissões e diminuição de custos costumam reduzir a oferta de recursos dentro das organizações, resultando em jornadas de trabalho extensas e sobrecarga dos empregados que mantiveram suas posições.
Outra questão que favorece os atritos é a maior cobrança por parte dos gestores, solicitando que as equipes menores façam o mesmo trabalho que quando tinham mais componentes.
Esse fator deteriora as relações com os liderados, fomentando embates entre eles e seus líderes.

Choque entre metas e objetivos
Muitos conflitos em nível organizacional envolvem rivalidades entre departamentos ou grupos devido ao seu desacordo quanto às metas e objetivos.
Geralmente, esse cenário é causado pelo desalinhamento dos planos, que foram traçados de modo fragmentado por cada equipe, em vez de considerar um planejamento geral que norteia a organização.
Também a falta de eficiência na comunicação é mais um entrave que leva ao choque entre os objetivos de diferentes grupos.

Ambiguidade de papel
A falta de clareza sobre tarefas e expectativas constrói um contexto de insegurança para os colaboradores, aumentando o medo e a irritabilidade que podem desencadear confrontos.
Sem uma orientação transparente, equipes de uma mesma organização têm a impressão de estar trabalhando por propósitos incompatíveis, e cada um tende a defender o que julga ser mais adequado.

Interdependência de atividades
É comum que os processos de uma organização estejam separados por etapas, com certo nível de dependência entre os times que os executam.
O exemplo mais emblemático disso é uma linha de montagem, que segue uma ordem para construir o produto, sendo que uma fase só pode começar quando a outra termina.
No entanto, quando há interdependência de setores em um nível alto, o resultado de um afeta drasticamente o do outro, o que eleva as chances de conflitos.

Cultura organizacional predatória
A cultura descreve o modo como a organização gerencia seu negócio, envolvendo suas crenças, protocolos, normas e valores.
Para que o ambiente de trabalho seja saudável e acolhedor, é fundamental que haja limites claros para o que é, ou não, tolerado, a fim de prevenir comportamentos tóxicos como a discriminação, agressões verbais e físicas, assédio moral e cyberbullying.
Caso contrário, a cultura organizacional acaba sendo contaminada por esses e outros males, que se tornam comuns e motivam conflitos cada vez mais explosivos.

5 benefícios de uma gestão de conflitos eficiente

Trabalhar pela gestão de conflitos agrega diversos benefícios para as organizações, uma vez que permite o melhor aproveitamento de diferentes visões de mundo.
Em vez de restringir os times a um espectro limitado de opções, é possível conscientizá-lo e fornecer a motivação necessária para que trabalhe em conjunto, alcançando a eficiência em suas ações.
Lembrando que ser eficiente significa fazer mais com menos recursos, sejam eles financeiros, humanos ou materiais.
Portanto, a gestão de conflitos dá suporte para estratégias de enxugamento de custos, eliminação de desperdícios, ganhos em lucratividade e sustentabilidade do negócio.

Veja, abaixo, 5 vantagens para as organizações que incluem essa ferramenta no seu dia a dia.

1. Apoia a diversidade nas organizações
A diversidade é mais que uma tendência nos dias de hoje. Ela está diretamente relacionada à sobrevivência e crescimento das organizações.
Para se ter uma ideia de sua relevância, a pesquisa “Diversity Matters”, da consultoria McKinsey, constatou que organizações que apostam em equipes executivas com diversidade de gênero têm 14% mais chances de superar a performance das concorrentes.
Para gerenciar e utilizar todo o potencial das equipes diversas, é vital empregar técnicas de gestão de conflitos, superando as divergências.

2. Estimula a construção de um ambiente colaborativo
Tratando as divergências como algo natural e que pode gerar bons resultados para a equipe, lideranças estabelecem as bases para a cooperação.
Isso porque todos sabem que é possível conciliar suas opiniões às dos demais, atingindo resultados benéficos e elevando a satisfação no trabalho.

3. Aumenta a criatividade
Times com mais diversidade de ideias constroem soluções criativas, pois enxergam saídas distintas para um problema.
Por consequência, também estão mais próximos da inovação, que confere diferenciais às organizações.

4. Auxilia na retenção de talentos
Passar a jornada de trabalho dentro de um ambiente hostil, em que se expressar pode desencadear atritos com facilidade, é cansativo para qualquer colaborador.
Por isso, os profissionais de alta performance tendem a deixar os locais que não praticam a gestão de conflitos assim que encontram uma nova oportunidade.
Mas tendem a permanecer quando há a construção de saberes em conjunto.

5. Diminui o absenteísmo e presenteísmo
Mencionamos esses dois fenômenos mais acima, reforçando suas desvantagens para os trabalhadores e as organizações.
Eles podem ser prevenidos através da gestão de conflitos, que contribui como motivador no trabalho e diminui a pressão que leva ao adoecimento mental.

Como fazer uma boa gestão de conflitos

Mencionamos, nos tópicos anteriores, que uma boa gestão das divergências costuma empregar metodologias de negociação e integração.
Para tanto, a primeira medida a se implementar é a admissão e o confronto dos conflitos, partindo, então, para a resolução.
Vale ressaltar que nem todas as diferenças podem ser totalmente superadas, em especial as de ordem pessoal – que requerem a busca por tratamento específico para superar as limitações internas.
Contudo, cada embate pode ser amenizado, fomentando relações interpessoais respeitosas nas organizações.
Ao identificar ou ser notificado de um conflito, o mediador deve começar investigando sua veracidade, origem, envolvidos e suas opiniões.
Depois, vale investir no diálogo entre as partes divergentes, cuidando para que ambas tenham a oportunidade de expor seu ponto de vista e razões para acreditar que ele é o mais apropriado.
Em seguida, vêm as tentativas de negociação, através da apresentação de diferentes cenários para iniciar a construção de uma saída colaborativa.
Não tenha pressa para terminar as negociações. Muitas vezes, levará tempo para que as partes compreendam a visão do outro e repensem sua opinião.
Uma vez que elas entrem em acordo, é hora de colocar a solução escolhida em prática e avaliar os resultados.
Estabeleça um período de monitoramento e adaptação da solução, caso seja preciso.

Como evitar o conflito nas organizações?

Nem todo conflito é saudável, portanto, é útil evitar que eles se tornem constantes e desgastem os relacionamentos e o clima organizacional.
Confira, a seguir, uma lista com ações que você pode tomar para prevenir os atritos frequentes.
Invista em dinâmicas de recrutamento e seleção assertivas, escolhendo colaboradores alinhados aos valores da organização
Aposte em ambientes acolhedores e diversos, que favorecem o desenvolvimento da empatia
Fortaleça os canais de comunicação interna, divulgando boas práticas e instigando todos os empregados a compartilhar suas ideias no trabalho
Valorize o dar e receber feedback
Garanta a elaboração e cumprimento de códigos de conduta e ética, a fim de coibir posturas abusivas entre colegas, líderes e liderados
Sempre que possível, forneça treinamentos para o desenvolvimento de soft skills como a flexibilidade e o pensamento crítico
Tenha um canal de denúncias anônimas e investigue o que for denunciado.

Conclusão

A gestão de conflitos é uma disciplina indispensável para quem deseja gerenciar pessoas e negócios com qualidade, pois fomenta e valoriza a diversidade de ideias.
Afinal, as divergências são inerentes às relações humanas e, se usadas com sabedoria, podem alavancar os resultados do trabalho em equipe.

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